DES Detach

Klachtenreglement DES Detach B.V.

Artikel 1 Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

1.    DES Detach B.V.: de Besloten Vennootschap, statutair gevestigd te Vlissingen;

2.    Directie: de directie van DES Detach B.V.;

3.    Klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen afkomstig van een klant of een opdrachtgever over de wijze waarop de dienstverlening van DES Detach B.V. heeft plaatsgevonden;

4.    Klaagschrift: een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijk of rechtspersoon een klacht uit over de dienstverlening van DES Detach B.V.;

5.    Klager: degene die bij DES Detach B.V. een klacht indient of diens gemachtigde;

6.    Behandelaar: degene die namens de Directie de bevoegdheid heeft tot behandeling van de klacht;

7.    Intermediair: tussenpersoon waar de klager terecht kan als beide partijen er onderling niet uitkomen.

Artikel 2 Klachtrecht

1.    Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop DES Detach B.V.- of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van DES Detach B.V.- zich jegens hem heeft gedragen, een klacht in te dienen bij DES Detach B.V..

2.    De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de Directie, onder wier directe verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden.

Artikel 3 Indiening van klachten

1.    Een klaagschrift is leesbaar opgesteld in de Nederlandse taal, is ondertekend door de klager en bevat tenminste:

a)    Naam en het adres van de klager;

b)    Dagtekening;

c)    Omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.

2.    Een mondelinge klacht wordt ingediend bij de diegene die bij de gedraging betrokken is geweest.

3.    De mondelinge klacht wordt zo mogelijk direct afgehandeld, onverminderd het recht van de klager alsnog een klaagschrift in te dienen.

4.    Op verzoek van de klager wordt een mondeling ingediende klacht op schrift gesteld. Deze op schrift gestelde klacht wordt na instemming van en ondertekening door de klager als klaagschrift behandeld.

5.    Klachten kunnen op de volgende wijze worden ingediend:

a)    Schriftelijk:

DES Detach B.V.

Herculesweg 41 

4338 PL Middelburg 

b)    Telefonisch: 0118-480930.

c)    E-mail: info@desdetach.nl

Artikel 4 Intermediair

1.    Als beide partijen er onderling niet uit komen, kan de klager de klacht indienen bij: mevr. I.M.R. van den Dries, afkomstig uit Middelburg. Hierna te noemen intermediair.

2.    Intermediair heeft geen zakelijke verbintenis met DES Detach B.V.;

3.    Binnen één week na het indienen van de klacht wordt aanklager geïnformeerd over de te volgen procedure;

4.    Op basis van de behandeling van een klacht komt intermediair tot een uitspraak over de ingediende klacht en zonodig advies aan DES Detach B.V. over door het bedrijf te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;

5.    Een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van betrokkenen wordt opgesteld. Hierin wordt tevens opgenomen de uitspraak over de ingediende klacht alsmede het advies over de door DES Detach B.V. te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht.

6.    Intermediair heeft geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen zij in het kader van haar functie dan wel in het kader van haar betrokkenheid daarbij bekend is geworden.

7.    Intermediair kan personen oproepen en horen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht;

8.    Intermediair heeft de mogelijkheid tot het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voorzover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager, en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden;

9.    Intermediair heeft de mogelijkheid om zelfstandig een poging te doen, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie tussen partijen te herstellen.

Artikel 5 Ontvangstbevestiging, toezending aan beklaagde

1.    De behandelaar bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen twee weken na de datum van ontvangst.

Artikel 6 Termijn van betaling

1.    Behandelaar handelt het klaagschrift af binnen zes weken na ontvangst van de klacht.

2.    Behandelaar kan vanwege bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging betrekking heeft onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtenafhandeling en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.

Artikel 7 Niet ontvankelijkheid klacht

1.    Directie is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:

a)    Eenduidig vaststaat dat niet DES Detach B.V., maar een derde partij onderwerp van de klacht is;

b)    De klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

c)    De klacht niet de elementen bevat zoals in artikel 3, eerste lid, waarbij de klager gedurende een redelijke termijn de gelegenheid heeft gehad het klaagschrift aan te vullen;

2.    Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen die hebben geleid tot het niet in behandeling nemen.

Artikel 8 Horen klager en beklaagde

1.    Behandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Plaats en tijdstip van deze bijeenkomst worden door behandelaar bepaald.

2.    Van het horen van de klager en/of degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kan worden afgezien indien betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

3.    Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht. Plaats en tijdstip van de ter inzage legging worden door de behandelaar bepaald. Op verzoek kunnen zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kosteloos afschiften krijgen van deze stukken.

4.    De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen.

5.    Van het horen wordt verslag gedaan, dat door de behandelaar wordt toegestuurd aan de klager.

Artikel 9 Bevindingen

1.    Indien de klager of degene over wiens gedraging wordt geklaagd niet voldoen aan het verzoek van de behandelaar te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken over te leggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de behandelaar de klacht af op basis van de beschikbare gegevens.

2.    Behandelaar stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.

Artikel 10 Registratie

1.    Directie draagt zorg voor de registratie van de ontvangen klachten.

2.    Directie stelt jaarlijks een rapport op over aantal en aard van de klachten alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen.

Artikel 11 Slotbepalingen

1.    Deze regeling treedt in werking met ingang van 2 maart 2009.

2.    Deze regeling kan worden aangehaald als ‘Klachtenreglement DES Detach B.V.’